Câu chuyện nước Nhật - Văn hoá bán hàng
Mẹ Ổi
Dù chưa phải là đã được đi khắp thế giới, nhưng mẹ Ổi dám khẳng định dịch vụ khách hàng của Nhật thuộc hàng nhất thế giới. Vì trong đầu mẹ không thể tưởng tượng ra được nếu để tốt hơn như thế, thì phải là thế nào nữa.
Trước hết nói về tác phong phục vụ của người bán hàng. Ví dụ ở siêu thị chẳng hạn. Luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ, dù có khách hay không có khách. Nghĩa là thẳng người, mắt nhìn thẳng. Nếu khách đến quầy thanh toán trong tình trạng phải xếp hàng, thì câu đầu tiên khi đến lượt mình là: Xin lỗi đã để quí khách phải đợi. Thao tác nhân viên nhanh nhẹn, nhưng cẩn trọng, nâng niu hàng của mình xếp gọn gàng vào giỏ, hàng lạnh vào một chỗ, hàng cứng và hàng mềm xếp sao cho tránh bị dập nát thực phẩm. Mỗi item đưa vào máy nhân viên đọc to giá tiền để mình dễ confirm, nếu mình đã chót nhặt do nhầm giá tưởng rẻ hơn, thì OK, trả lại. Khi đón tiền trả thì bằng 2 tay, kèm theo câu: xin nhận của quí khách abc Yên. Tiền trả lại kèm theo câu: hoá đơn đây, và tiền thối là xyz Yên, mời quí khách check lại. Chắp hai tay trước bụng, kính cẩn cúi chào cùng lời cảm ơn với cách nói lịch sự nhất. Quay sang khách kế tiếp ... Xin lỗi vì để quí khách phải đợi ... Đấy là qui trình bất di bất dịch cho bất cứ một nhân viên thu ngân ở bất cứ siêu thị nào. Mà với ai cũng một qui trình ấy, thái độ phục vụ ấy, dù mua nhiều hay mua ít, loại đắt tiền hay loại rẻ tiền. Không bao giờ có thái độ coi thường, bình phẩm về lựa chọn của khách hàng, mặt mũi lúc nào cũng tươi như hoa, lời nói lúc nào cũng lễ độ như với cha mẹ, người bao giờ cũng ở tư thế kính cẩn, tai lắng nghe, mắt nhìn chăm chú, tay không thừa một động tác nào. Khách hỏi về hàng hoá thì chạy như vịt để tìm cho khách. Khách thắc mắc về giá thì: Xin lỗi, để chúng tôi check lại. Kết quả check đúng sai gì cũng xin lỗi rồi mới giải thích. Ở đây lâu lâu quen rồi, mẹ Ổi bị sốc hôm về VN mua bánh ở siêu thị Thái Hà, bánh đề giá một đằng thanh toán một nẻo đắt gấp 3. Mẹ Ổi thắc mắc cô thu ngân khó chịu giải thích, giọng hơi thừa âm sắc: Vì bánh này là bánh ngoại, giá kia là giá bánh nội. Vậy thì cửa hàng phải đổi bảng giá chứ để thế thì quá bằng lừa khách à. Cô thu ngân không biết xin lỗi câu nào nghe mẹ Ổi nói vậy chạm tự ái gân cổ lên cãi mẹ Ổi, mặt mũi xưng xỉa như cái banh đa. Trời ơi, sock quá nghẹn cả lưỡi, mẹ Ổi vội trả tiền mau mau mà đi cho nhanh. Lại nói hôm đi Big C, gửi túi, lúc cần lấy thì thấy cô trông túi đang ngồi tán phét. Mình yêu cầu thì cô ấy uể oải đứng lên, tay cầm cái túi của mẹ Ổi lăng veo một cái ra mặt quầy, mắt không thèm liếc khách hàng một cái. Ặc ặc ... Cứ như việc chính của cô ấy là ngồi tán phét chứ không phải việc trả túi cho khách ấy, khách cứ thỉnh thoảng lại đến lấy túi, bực ghê... Hê hê...Thực ra tác phong làm việc kiểu thiên nhiên thế thì nhiều nơi như vậy, kể cả các nước văn minh khác, chứ như ở Nhật chắc cũng chỉ có một. Trong hoàn cảnh trên, người Nhật sẽ Dạ Vâng rõ to, cung cúc lấy túi trả bằng hai tay, người gập 60 độ. Động tác lời nói đều khoẻ khoắn, luôn cho người khác cảm giác cả cơ thể và tâm trí của họ đều đang dồn hết vào việc phục vụ mình. Mà không phải chỉ các ngành dịch vụ, trong tất cả các ngành nghề, người đang ở vị trí làm việc không bao giờ có tác phong uể oải, không bao giờ ngồi không thẳng lưng, đứng chùng chân, thái độ làm việc rất là nghiêm túc. Ngành dịch vụ thì không bao giờ nói nặng lời với khách, khi bị vặn lại về giá tiền, không bao giờ tỏ chút gì khó chịu, một điều dạ hai điều vâng, cúi giật đùng đùng. Trong nhà hàng, siêu thị mọi nhân viên vừa lăng xăng làm việc vừa luôn mồm gào rất tươi vui: Mời quí khách vào ...(câu này trong tiếng Nhật là lời mời khách, còn khi khách đã ở trong siêu thị thì có nghĩa là mời khách mua hàng). Ở nhà hàng thì khi khách ra về, người thanh toán kêu to: Khách về đấy. Cả lũ ở trong hét theo: Xin cảm ơn qúi khách. Hihi... Rất ngộ.
Hồi nhà Ổi tìm mua ôtô, ôtô cũ thôi mà chú tiếp thị của công ty bán ôtô cũ comple cà vạt lặn lội 60 cây số đến nhà Ổi lúc 8:30 tối (mẹ Ổi hẹn giờ đó để bố Ổi có nhà, và cơm nước xong xuôi). Chú ngồi giới thiệu nhiệt tình đến 10:30 mà vẫn chả có ý định về gì cả. Chắc vì vẫn chưa thấy nhà Ổi kết cái nào. Rồi sau đó lại lái xe 60 km nữa trở về. Thế có tội nghiệp không. Đi đêm khó đi nhanh, ít nhất cũng 12 giờ đêm mới về đến. Mà chú còn nói về là quay lại công ty chứ chưa về nhà ngay đâu. Làm dịch vụ đấy. Nhà Ổi thấy ái ngại cho chú, còn chú thì cứ nói: quí khách cứ tham khảo đi, có gì gọi cho chúng tôi, chúng tôi sẵn sàng cung cấp tiếp. Ối giời ơi, nhà Ổi chả dám. Thương chú ấy quá. Lại đến nhà Ổi lần nữa thì mẹ Ổi đến khóc vì thương mất. Mà trông mặt chú thế kia chắc chưa có vợ rồi. Làm việc thế này thì lấy vợ vào lúc nào?
Ở Nhật, không chỉ có thái độ phục vụ nhũn nhặn không điều kiện, mà có một cái hay nữa là họ tin khách hàng tuyệt đối. Khách hàng nói sao tin vậy. Xin kể thêm một câu chuyện này: Vào ngày sinh nhật của mẹ Ổi năm 2002, khi ấy bố đang ở Nhật còn mẹ và Ổi vẫn ở VN. Quà kỷ niệm năm ấy là một đôi đồng hồ, và bố gửi về VN cho mẹ chiếc đồng hồ nữ. Khỏi phải nói mẹ vui thế nào, nhưng ngắm ngắm nghía nghía thế nào mẹ phát hiện ra chiếc đồng hồ có một điểm lỗi. Đó là ở vị trí số chín (viết bằng chữ La mã là IX) lại bị thiếu một vạch thành ra là số mười (X). Thực ra cũng chẳng ảnh hưởng gì đến tác dụng của cái đồng hồ, vì phải soi kỹ mới thấy lỗi, mà đồng hồ thì thậm chí không có số vẫn nhìn ra giờ mà. Nhưng vì đó là một món quà, lại có đôi, nên bố mẹ cũng hơi... khó chịu một chút khi nó không hoàn hảo. 8 tháng sau đó, khi mẹ và Ổi sang Nhật một hôm tình cờ đi đến cái shopping mall nơi bố đã mua đôi đồng hồ đó, bố mẹ nảy ra ý định hay là thử hỏi họ xem sao. Không mang theo giấy bảo hành hay bất cứ một cái gì chứng minh mình đã mua đồng hồ ở đó, bố mẹ Ổi chỉ kể lại chuyện đã mua cách đây 8 tháng, và chìa đồng hồ cho người bán hàng xem. Anh ta, như thường lệ của những người bán hàng, lắng nghe đầy kính cẩn rồi cúi gập người đưa 2 tay đón lấy chiếc đồng hồ. Nhìn thấy đúng là đồng hồ có lỗi, anh ta vội vàng xin lỗi. Rồi không mảy may tỏ ý nghi ngờ hay hỏi han gì về giấy tờ chứng minh mình đã mua ở đó, anh ta giải quyết vấn đề rất nhanh: "Xin hãy để chúng tôi đổi cho quí khách chiếc đồng hồ khác". Vậy là chiếc đồng hồ mẹ đã đeo 8 tháng được đổi không sang chiếc đồng hồ cùng loại, mới toanh. (Nói nhỏ nhé, mà giá chiếc đồng hồ hơi bị nhìu xiền...). Đã thế kèm theo lời tạ lỗi là 2 chiếc ô, tặng cho mỗi người một chiếc. Hihi... chuyện được đổi thì cũng không khó hiểu lắm, nhưng cái lạ là cách mà anh ta tin ngay mình chả cần giấy tờ gì, không hoạnh hoẹ khó chịu gì, lại còn rối rít xin lỗi lên xin lỗi xuống thì thật là ấn tượng.
Chưa hết, 3 năm sau, chiếc đồng hồ hết pin. Khi đó nhà Ổi đã chuyển đến một nơi rất xa. Mẹ Ổi mang chiếc đồng hồ đi thay pin ở một siêu thị bình thường, ko chuyên nghiệp lắm. Về nhà, lúc làm bếp, mẹ kéo cái đồng hồ từ cườm tay lên cho khỏi vướng, tự dưng thấy nhói một nhát dài đau điếng. Thì ra lúc cậy nắp để thay pin, họ đã gây ra một vết xước nhỏ ở mặt trong của nắp đồng hồ. Mẹ Ổi mang đến yêu cầu họ có dụng cụ thì dũa đi một tý là xong. Lần này tiếp mẹ là một người khác. Nhưng đương nhiên cô này cũng tin ngay việc mẹ đã thay pin ở đó, mặc dù cũng phải hàng tuần sau mẹ mới đến, không hoá đơn, không giấy tờ gì cả. Cô bán hàng nhìn thấy vết xước trên tay mẹ thì mặt tái mét, nói to như lệnh vỡ (chắc căng thẳng quá), vừa nói vừa cúi đầu gật lia lịa như gà mổ thóc: Vô cùng xin lỗi quí khách. Hãy cho chúng tôi giữ lại chiếc đồng hồ này để gửi đến nơi khác sửa lại cho thật kỹ, kẻo sửa ở đây vẫn không đảm bảo thì lại làm đau quí khách. Xin lỗi, xin lỗi, xin lỗi... 1 tuần sau, điện thoại đến nhà: Đồng hồ đã sửa xong, xin quí khách cho biết giờ nào ở nhà để chúng tôi mang đến tận nơi trả lại. Hihi... Làm mẹ Ổi cũng thấy phát ngại. Tiền công thay pin thì họ chả được bao nhiêu mà chắc chắn vụ gửi đi sửa thì tốn gấp nhiều lần. Thôi thôi, lúc nào tiện tôi sẽ qua lấy.
Cái đồng hồ của mẹ Ổi đúng là nhiều rắc rối. Nhưng có lẽ chỉ mẹ Ổi mới thấy thế, chứ chính những người bán hàng ở Nhật họ chẳng nghĩ vậy đâu. Người Nhật họ làm việc vì họ rất hiểu công việc của họ là vì tên tuổi của công ty, vì sự hài lòng tối đa của khách hàng chứ không phải vì lợi nhuận trước mắt, bán xong thu tiền xong là bye bye mặc kệ khách hàng. Kính của mẹ Ổi mua ở Tokyo, đi đến Aizu vào hàng kính của hãng đó vẫn được chỉnh gọng, được bảo trì... miễn phí, với một thái độ phục vụ miễn chê... Dường như khi đã bắt tay vào công việc, người ta hoá thân thành một con người khác, cứ như một cái máy tính đã được lập trình chỉ có khái niệm mình là người phục vụ, còn khách hàng là người cần được phục vụ một cách hết mình, và cái máy này cũng chỉ có cảm xúc vui vẻ mà không biết thế nào là mệt mỏi, cáu giận cả. Bây giờ, đã quen với văn hoá bán hàng ở đây rồi, mẹ Ổi không còn lo ngại liệu mình yêu cầu cái này, cái kia... có được không nhỉ nữa. Đúng là cảm giác mình là thượng đế. Hi hi...
No comments:
Post a Comment